ฟอร์ด (Ford) เชื่อว่า “บริการหลังการขาย คือ กระดูกสันหลังของแบรนด์” มาโดยตลอด ท่ามกลางสถานการณ์การแข่งขันของตลาดรถยนต์ในประเทศไทยที่เปลี่ยนไปสู่การบริการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยปัจจุบันการพัฒนาผลิตภัณฑ์อาจจะมีความคล้ายคลึงกันและสามารถลอกเลียนแบบ (Copy) กันได้ง่าย แต่ในด้านบริการหลังการขายนั้นต้องใช้ระยะเวลาสร้างความเชื่อมั่นในระยะยาว
Autolifethailand เข้าร่วมการแบ่งปันประสบการณ์ด้านการพัฒนาบริการหลังการขายของ ฟอร์ด ตลอด 3 ทศวรรษ โดย “สุรวัฒน์ จึงสมประสงค์” ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทย เริ่มต้นอย่างเรียบง่ายด้วยประโยคที่ว่า “เราดูแลลูกค้าให้เหมือนคนในครอบครัว” นั่นคือสิ่งที่ ฟอร์ด เขื่อและยึดถือเป็นหลักปฏิบัติมาโดยตลอด ด้วยความเข้าใจจริงว่า “รถยนต์” มีความหมายต่อชีวิตของลูกค้าทุกคนในหลายมิติ ทั้งการใช้เพื่อการเดินทาง, ใช้เพื่อประกอบอาชีพ หรือ ใช้เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของการพักผ่อนร่วมกับครอบครัว
ย้อนกลับไปในช่วงแรกนั้น เบอร์โทรศัพท์ของ Call Center ของ ฟอร์ด ยังเป็นสิ่งที่แม้พนักงานของเราเองยังอาจจะจำไม่ได้ด้วยซ้ำ ซึ่งในเวลานั้นคือ เบอร์ 1800-222-000 ก่อนที่จะเปลี่ยนเป็นเบอร์ Hotline 1383 ในเวลาต่อมาและใช้มาจนถึงปัจจุบัน
ข้อมูลที่น่าสนใจจากอดีตจนถึงปัจจุบัน ฟอร์ด ได้มีการพัฒนาเครื่องไม้เครื่องมือและโครงสร้างพื้นฐานด้านบริการหลังการขายรวมถึงบุคคลากร มีการเปลี่ยนแปลงไปในด้านบริการหลังการขาย จากเดิมที่เคยเป็น “จุดอ่อน” มาถึงในวันนี้เปลี่ยนเป็น “จุดแข็ง” ของแบรนด์ในวันนี้
อ่านข่าวที่เกี่ยวข้อง : Ford ปรับไลน์อัพผลิตภัณฑ์หวังเพิ่มแชร์รายเซกเมนท์ ตรึงยอดขายปี’69
ปัจจุบัน ศูนย์จำหน่ายและบริการของ ฟอร์ด มีจำนวนอยู่ที่ 130 แห่งทั่วประเทศ, มีช่างเทคนิคราว 1,000 คน, มี Rapid Hub จำนวน 10 แห่ง พร้อมกันนั้นยังได้มีการพัฒนาเทคโนโลยีสนับสนุนงานซ่อมระยะไกลที่เรียกว่า SWIS (See What I See) ซึ่งเป็นการช่วยให้ช่างของดีลเลอร์ฟอร์ดสามารถปรึกษากับทีมช่างเทคนิคส่วนกลางและต่างประเทศได้
ดังนั้น จึงส่งผลให้ลดระยะเวลาการรอคอยการซ่อมสำหรับอาการปัญหาซ้ำซ้อน และส่งผลให้มีอัตรา รถยนต์ของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขในครั้งแรกที่ 96% รวมถึงปัจจุบันในประเทศไทยมี จำนวนวันเฉลี่ยของรถยนต์ค้างศูนย์ (VOR) อยู่ที่ 4 วัน ซึ่งถือเป็นอัตราที่ดีเมื่อเทียบกับ ฟอร์ด ทั่วโลก ที่มีอัตราเฉลี่ยอยู่ที่ราว 10 วัน
นอกจากนั้น ฟอร์ด มีศูนย์กระจายอะไหล่ ในประเทศไทย ที่มีขนาดใหญ่ที่สุดเป็นอันดับ 2 ของโลก ด้วยความสามารถในการจัดเก็บอะไหล่ได้กว่า 4.3 ล้านชิ้น จัดเก็บอะไหล่กว่า 40,000 รายการ มูลค่าสินค้าในคลังกว่า 1,500 ล้านบาท บนพื้นที่รวม 40,000 ตารางเมตร ซึ่งศูนย์กระจายอะไหล่แห่งนี้ยังเป็นศูนย์กลางกระจายอะไหล่ไปทั่วโลก โดยพร้อมจัดส่งอะไหล่ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
ทั้งนี้ ในทุกปี Ford ใช้เงินลงทุนด้านบริการหลังการขายราว 500 ล้านบาท ทุกปี เพื่อสนับสนุนดีลเลอร์และส่งมอบประสบการณ์และบริการหลังการขาย รวมถึงการพัฒนาโปรแกรมต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของผู้บริโภค
“ส่วนตัวเชื่อว่าธุรกิจรถยนต์ประกอบไปด้วย 3S ได้แก่ Sale-Service-Sale กล่าวคือ ลูกค้าซื้อรถคันแรกจากการขาย จากนั้นได้สัมผัสกับการบริการ และจะกลับมาซื้อซ้ำอีก โดยอัตราการซื้อซ้ำของ ฟอร์ด ประเทศไทย อยู่ที่ระดับ 17% และอัตราการเข้ารับบริการที่ศูนย์ฯ อยู่ที่ 83% ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา (2566-2568)”
ตัวชี้วัดที่สำคัญอีกหนึ่งด้านคือ อัตราการกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการนอกเหนือจากตัวเลขดังกล่าว แต่ยังครอบคลุมลูกค้าที่มีรถยนต์อายุการใช้งานมากกว่า 23 ปี ซึ่งยังคงเลือกใช้บริการที่ศูนย์ฟอร์ดมาโดยตลอด สะท้อนถึงความเชื่อมั่นในคุณภาพบริการ มาตรฐานงานซ่อมบำรุง และความพร้อมของฟอร์ดในการดูแลรถยนต์ทุกรุ่นตลอดอายุการใช้งาน
ความสำเร็จดังกล่าวสะท้อนผ่านคะแนนความพึงพอใจลูกค้า (NPS) ที่อยู่ในระดับสูงอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการได้รับการจัดอันดับด้านบริการเป็นอันดับ 2 ในกลุ่มแบรนด์รถยนต์ยอดนิยม จากการสำรวจของดิฟเฟอเรนเชียล ประจำปี 2569
สุรวัฒน์ กล่าวว่า ในโอกาสก้าวสู่ปีที่ 30 ของการดำเนินธุรกิจในประเทศไทย ฟอร์ด ยังคงมุ่งมั่นเติบโตไปพร้อมกับอุตสาหกรรมยานยนต์ไทย พร้อมตอกย้ำความแข็งแกร่งด้วยบริการหลังการขายที่ได้มาตรฐานสูง ทั้งเครือข่ายศูนย์บริการที่ครอบคลุม ช่างเทคนิคที่ผ่านการฝึกอบรมอย่างเข้มข้นตามมาตรฐานฟอร์ด พร้อมเครื่องมือเฉพาะทาง การพัฒนาทักษะบุคลากรและกระบวนการผ่านโปรแกรม Ford Guest Experience ภายใต้แนวคิด ‘ง่าย โปร่งใส รวดเร็ว‘ รวมถึงศูนย์กระจายอะไหล่ที่มีศักยภาพรองรับการจัดเก็บอะไหล่ได้อย่างเพียงพอ เสริมด้วยระบบเทคโนโลยีการบริหารจัดการที่ทันสมัยเพื่อการจัดส่งที่แม่นยำและรวดเร็ว สิ่งเหล่านี้สะท้อนถึงความพร้อมของฟอร์ดในการสนับสนุนงานบำรุงรักษารถฟอร์ดทั้ง รุ่นเดิม รุ่นปัจจุบัน และรองรับการเติบโตในอนาคต
ไทม์ไลน์ย้อนหลัง 10 ปี ฟอร์ด พัฒนานวัตกรรมการบริการให้ลูกค้าอะไรบ้าง
- ปี 2559-2561 : เปิดตัว บริการซ่อมบำรุงด่วนใน 60 นาที (60 Minutes Express Service Guaranteed) เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วและประหยัดเวลา
- ปี 2562-2563 : เปิดตัว “ฟอร์ด การันตรี ความใส่ใจ” พร้อมเปิดตัว Call Center 1383, พัฒนาหน่วยบริการเคลื่อนที่และบริการรับ–ส่งรถ
- ปี 2564 : ขยายการรับประกันคุณภาพ (Ford Care) พร้อมโปรแกรมคำนวนค่าบำรุงรักษา (Service Price Calculator) รวมถึงเปิดตัว เทคโนโลยรแว่นตาอัจฉริยะ SWIS (See What I See)
- ปี 2565-2567 : อัปเกรด หน่วยบริการเคลื่อนที่ (Mobile Service Vehicle), บริการรับ–ส่งรถนอกสถานที่ (Pick Up and Delivery), บริการนัดหมายออนไลน์ (Online Service Booking) ผ่าน Ford App เว็บไซต์ฟอร์ด และ Line Official Account, ขยายการรับประกันอะไหล่ 2 ปี หรือ 50,000 กิโลเมตร และ จัดตั้งโครงการ Rapid Hub
- ปี 2568 : ขยายพื้นที่และพัฒนาระบบบริหารจัดการศูนย์กระจายอะไหล่ (Parts Distribution Center) ที่จังหวัดสมุทรปราการ และ เปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน Ford Rewards Club ผ่าน LINE Official Account รวมถึง OTA Update โดยไม่มีค่าบริการ
“ในฐานะที่แบรนด์ฟอร์ดดำเนินธุรกิจในประเทศไทยเข้าสู่ปีที่ 30 เราไม่ได้มุ่งเน้นเพียงการนำเสนอผลิตภัณฑ์สมรรถนะสูงและเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์การใช้งานลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมุ่งมั่นดูแลลูกค้าทุกรุ่นให้อุ่นใจตลอดอายุ การใช้งานของรถ เราลงทุนอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านบริการหลังการขาย ทั้งเครือข่ายผู้จำหน่ายที่ครอบคลุมทั่วประเทศ บุคลากรที่ได้รับการฝึกอบรมตามมาตรฐานสากล และการเพิ่มศักยภาพของศูนย์กระจายอะไหล่ ทั้งหมดนี้คือรากฐานที่ทำให้ฟอร์ดสามารถส่งมอบประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถยนต์ที่ครบวงจรและยั่งยืนได้“
