เบื้องหลังความสำเร็จของการได้รับรางวัล Best of The Best Dealer Award 2025 ของ นิสสัน (NISSAN) ในประเทศไทยคงเป็นใครที่จะบอกเล่าเรื่องราวความสำเร็จได้ดีเท่ากับเจ้าของรางวัลอย่าง “สยามนิสสันแม่สอด” ที่มุ่งมั่นในการทำธุรกิจมาอย่างยาวนานกว่า 30 ปี นับตั้งแต่รุ่นพ่อสู่รุ่นลูก
เฉลิมวัฒน์ ตรีรัตน์วัฒนา รองประธานบริหารอาวุโส สยามนิสสันแม่สอด เล่าให้ฟังว่า บริษัทเริ่มเป็นผู้แทนจำหน่าย (ดีลเลอร์) นิสสันนับตั้งแต่รุ่นพ่อในปี 2537 (ค.ศ. 1994) โดยตนได้เข้ามารับช่วงต่อทางธุรกิจในช่วงปี 2546 (ค.ศ. 2003) ซึ่งปัจจุบันมีจำนวนโชว์รูมนิสสันทั้งหมด 5 แห่งอยู่ในเขตพื้นที่ภาคเหนือตอนล่าง ประกอบด้วย เพชรบูรณ์, แม่สอด, ตาก, นครสวรรค์, พิษณุโลก เคยทำสถิติยอดขายรวมสูงสุดกว่า 1,000 คัน/ปี ซึ่งในปีที่ผ่านมามียอดขายรวมอยู่ที่ราว 700 คัน
“เราให้ความสำคัญกับบุคคลากรในองค์กรเป็นหลัก เพราะเราทำธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับคน เราต้องใช้คนคุยกับคน เราต้องคุยกับลูกค้า เราต้องคุยกับพนักงาน ฉะนั้นจึงต้องให้ความสำคัญกับบุคลากรซึ่งรวมถึงครอบครัวของพวกเขาด้วย”
ทั้งนี้ บริษัทดูแลพนักงานและครอบครัวของพนักงานรวมถึงลูกค้าในทุกด้าน โดยเชื่อว่าถ้าพนักงานมีความสุขและความเป็นอยู่ที่ดีสิ่งเหล่านั้นจะถูกส่งต่อไปถึงลูกค้าให้มีความสุขความพึงพอใจได้
นอกจากนั้น สยามนิสสันแม่สอด อยู่ภายใต้กลุ่มบริษัท M1 Group ซึ่งดำนินธุรกิจที่หลากหลายในเขตภาคเหนือตอนล่าง รวมถึง ประเทศเมียนมา ทั้งธุรกิจเครื่องจักรกลการเกษตร, โครงการอสังหาริมทรัพย์และงานก่อสร้าง โดยเป็นธุรกิจครอบครัวเป็นหลัก (Family Business) ซึ่งมีสายงานที่ที่สั้นมากคือแค่ พนักงาน, หัวหน้างาน และ เจ้าของ เลย
ดังนั้นเส้นทางการเติบโตในหน้าที่การงานของพนักงานในฐานะผู้บริหารและเจ้าของจึงต้องมีการขยายธุรกิจและเปิดสาขาใหม่ๆเพื่อสร้างตำแหน่งงานให้บุคลากรในองค์กรเติบโตภายใต้การเป็นธุรกิจครอบครัว
อ่านข่าวที่เกี่ยวข้อง : ประธาน NISSAN ยอมรับกำลังเรียนรู้จากจีนเพื่อเร่งความเร็วในการพัฒนา
ปัจจุบันบริษัทมีฐานลูกค้ากว่า 10,000 ราย แต่บริษัทมีการโทรหาลูกค้ากว่า 20,000 ครั้ง/ปี เพื่อแจ้งข้อมูลและติดตามลูกค้าในด้านบริการหลังการขาย โดยสาเหตุที่ต้องโทรไปในจำนวนครั้งที่มากกว่า 1 เท่าตัวเมื่อเทียบกับฐานลูกค้าที่มีนั้นคือ ความใส่ใจติดตามลูกค้าเพื่อให้เข้ามารับบริการและเมื่อเข้ามารับบริการแล้วนั้นจะเป็นการติดตามหลังการเข้าใช้บริการ และหากเกิดปัญหาต่อเนื่องจะต้องแก้ไขปัญหาให้จนจนกว่าลูกค่าจะพอใจ
สำหรับรางวัลที่ได้มานั้นคือรางวัลในการเติมพลังให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกคนในวันที่สถานการณ์ของแบรนด์ไม่เอื้ออำนวย ด้วยการทำงานหนักเพื่อสร้างการบริการและความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค โดยในสิ่งที่เราทำคือ การดูแลลูกค้าเหมือนคนในครอบครัว ซึ่งมีเหลายต่อหลายเหตุการณ์ที่ทำให้ทุกคน “ใจฟู” อย่างการเดินทางไปหาลูกค้าที่บ้านหลายครั้งที่ในฐานะแบรนด์ผู้ให้บริการที่นำสิ่งของไปให้ขอบคุณ กลับกลายเป็นผู้รับได้กลับมา แลกเปลี่ยนความรู้สึกกันอยู่เช่นนั้นตลอดจนทำให้เกิดความผูกพัน
หรือแม้กระทั่งหากเกิดกรณีลูกค้ามีปัญหาเรื่องรถในยามวิกาล หรือในสถานที่ห่างไกล แล้วลูกค้านึกถึงที่ปรึกษาทางการขายเราก็หาทางช่วยเหลือดูแลกัน ซึ่งในพื้นที่ภาคเหนือตอนล่างใน 5 โชว์รูมดังกล่าว แนวคิดในการขยายการให้บริการที่ครอบคลุมคือจะต้องมีระยะทางเวลาในการเดินทางถึงกันไม่เกิน 2-3 ชั่วโมงเพื่อสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
เมื่อผู้สื่อข่าวถามถึงความท้าทายของธุรกิจดีลเลอร์ในวันนี้มีมุมมองอย่างไร เฉลิมวัฒน์ กล่าวว่า ตั้งแต่บริหารงานต่อจากรุ่นพ่อมากว่า 20 ปี ยอมรับเลยว่าไม่มีวันไหนง่ายเลย โดยเฉพาะในช่วงเวลานี้ “ที่รถขายไม่ดี” ดังนั้นจึงต้อง “ทำบริการหลังการขายให้ดี” ซึ่งการขายในวันนี้ของแบรนด์น้อยกว่าที่ควรจะเป็นไปเยอะมาก
แต่ความท้าทายในวันนั้นไม่ได้เป็นเฉพาะตัวเรา หรือตัวแบรนด์ แต่เป็นทั้งอุตสาหกรรมที่เปลี่ยนไป ดังนั้นสิ่งที่ทำให้อยู่รอดได้คือการปรับตัว! โดยตลอดระยะเวลาที่เราทำเนินธุรกิจมา หัวใจสำคัญของธุรกิจคือ การบริการ โดยดีลเลอร์ทุกคนของนิสสัน ยังสามารถอยู่ได้ด้วยรายได้จากการบริการหลังการขายอยู่ และรอการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ของนิสสัน
“ส่วนตัวยังเชื่อว่า Nissan มีของ! (โปรดักส์) ที่ดี แต่อาจจะยังบริหารจัดการไม่ดีพอ ซึ่งในอนาคตหากลูกค้าใหม่ลดลงทำให้ฐานประชากรรถยนต์นิสสันไม่เพิ่ม ก็จะทำให้เกิดความท้าทายในอนาคต”
อย่างไรก็ตาม หากถามว่า การทำธุรกิจดีลเลอร์ของ NISSAN ในวันนี้ยังน่าทำอยู่หรือไม่ ? ก็คงตอบได้ว่า ถ้าเป็นในมุมของการขายนั้นไม่น่าทำ! แต่ถ้าเป็นในมุมบริการหลังการขายนั้น ต้องบอกว่า ยังไงก็ต้องทำ! เพราะความแข็งแกร่งของแบรนด์นิสสันที่มีอยู่นั้นยังคงเป็นจุดแข็งสำคัญ
รวมถึงการมองหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ หรือการเสริมการนำเสนอผลิตภัณฑ์ตอบโจทย์ผู้บริโภค สร้างรายได้และโซลูชั่นให้เกิดภายในโชว์รูมอย่างเช่น ประกันภัย, ยางรถยนต์, ผลิตภัณฑ์ดูแลรถยนต์ ต่าง ๆ เหล่านี้เพื่อให้เกิดรายได้หล่อเลี้ยงธุรกิจและอาจสร้างโอกาสใหม่ ๆ ในวันที่สถานการณ์ธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป
เฉลิมวัฒน์ กล่าวทิ้งท้ายว่า อยากให้บริษัทแม่สนับสนุนเรื่องผลิตภัณฑ์ที่สามารถแข่งขันได้กับคู่แข่งในตลาด รองรับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป รวมถึงการตั้งราคาที่ถูกต้องตั้งแต่ในวันแรกเลย
