นีลเส็น ชี้ “รถยนต์ไฟฟ้า” โฆษณาอย่างเดียวไม่พอต้องพิสูจน์ให้เห็นได้จริง

นีลเส็นไอคิว (ประเทศไทย) หรือ NIQ เผยผลการศึกษาความพึงพอใจเจ้าของ รถยนต์ไฟฟ้า (Electric Vehicle Ownership Satisfaction: EVOSS) ในประเทศไทย ซึ่งเป็นดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อรถยนต์ไฟฟ้าแบบแบตเตอรี่ (BEV) และรถยนต์ไฟฟ้าปลั๊กอินไฮบริด (PHEV) โดยประเมินจากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ครอบคลุมปัจจัยต่างๆ ได้แก่ ประสบการณ์การใช้งานรถยนต์ ต้นทุนการเป็นเจ้าของ ความพร้อมและความสะดวกสบายในการชาร์จไฟ บริการหลังการขาย และเทคโนโลยีในรถยนต์ โดยคะแนนที่สูงขึ้นสะท้อนถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้น     

ปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในประสบการณ์การใช้งานของผู้ขับขี่ในตลาดรถยนต์ไฟฟ้า BEV/PHEV (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ประกอบด้วย

• การออกแบบภายในและภายนอก (16%)
• คุณภาพและความน่าเชื่อถือ (16%)
• ความสนุกในการขับขี่ (13%)
• ความปลอดภัยและเทคโนโลยี (13%)
• ประสบการณ์การบริการ (12%)
• ระยะทางการขับขี่ (11%)
• ความสะดวกในการชาร์จไฟที่บ้าน (11%)
• ต้นทุนการเป็นเจ้าของ (9%)

ผลการสำรวจโดยนีลเส็นไอคิวพบว่า คะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่อการเป็นเจ้าของรถยนต์ไฟฟ้าอยู่ที่ 880 คะแนน โดยปัจจัยด้านความสะดวกสบายในการชาร์จไฟที่บ้านได้คะแนนสูงสุดที่ 895 คะแนน สะท้อนให้เห็นถึงความพึงพอใจอย่างมากในด้านความสะดวกสบายและการเข้าถึง สอดคล้องกับข้อมูลที่พบว่า 84% ของผู้ตอบแบบสอบถามเลือกการชาร์จไฟจากที่บ้านเป็นหลัก อย่างไรก็ตามปัจจัยด้านต้นทุนในการเป็นเจ้าของ ซึ่งประกอบด้วยค่าไฟฟ้า ค่าบำรุงรักษา และราคารถยนต์ ได้รับคะแนนความพึงพอใจต่ำสุดที่ 863 คะแนน

ผู้เป็นเจ้าของรถยนต์ไฟฟ้าส่วนใหญ่ในประเทศไทยเลือกซื้อรถยนต์ไฟฟ้าเพิ่มเติมจากรถยนต์ที่มีอยู่เดิมเพื่อตอบสนองความต้องการใช้งานที่หลากหลาย เมื่อเปรียบเทียบกับกลุ่มผู้ซื้อรถยนต์เป็นครั้งแรกและกลุ่มผู้ที่ซื้อรถยนต์ไฟฟ้าเพื่อทดแทนรถยนต์คันเดิม พบว่า การพิจารณาทางเลือกของระบบส่งกำลังก่อนตัดสินใจซื้อเกิดขึ้นน้อยสุดในกลุ่มผู้ซื้อรถยนต์ไฟฟ้าเพิ่มเติม ตามด้วยกลุ่มผู้ที่ซื้อรถยนต์ไฟฟ้าเพื่อทดแทนรถยนต์คันเดิม และมากสุดในกลุ่มผู้ซื้อรถยนต์เป็นครั้งแรก ทั้งนี้ ปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อรถยนต์ไฟฟ้า ได้แก่ การออกแบบ (61%), สมรรถนะการขับขี่ (59%), คุณภาพและความน่าเชื่อถือ (58%), และ ระยะทางการขับขี่ (52%)

ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม ประกอบด้วย

• ความคาดหวังต่อระยะทางการขับขี่: ระยะทางการขับขี่เป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อรถยนต์ไฟฟ้า โดยผู้บริโภคคาดหวังให้รถยนต์ไฟฟ้าวิ่งได้มากกว่า 300 กิโลเมตรต่อการชาร์จหนึ่งครั้ง หากระยะทางการขับขี่จริงต่ำกว่าความคาดหวัง ระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคจะลดลงอย่างมีนัยสำคัญ โดยมีคะแนนเฉลี่ยต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของหมวดหมู่ที่ 865 คะแนน

• ความกังวลเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแบตเตอรี่: หนึ่งในห้าของผู้ตอบแบบสอบถามรับรู้ว่าประสิทธิภาพของแบตเตอรี่ลดลงตามการใช้งาน และ 74% ของผู้ใช้รู้สึกถึงผลกระทบที่มีต่อระยะทางการขับขี่ของแบตเตอร์รี่ ส่งผลให้ผู้ใช้จำนวนมาก (74%) วางแผนการหยุดพักเพื่อชาร์จไฟระหว่างการเดินทางระยะไกล แม้ว่าจะมีการใช้แอปพลิเคชันในรถยนต์เพื่อตรวจสอบสถานะการชาร์จและค้นหาสถานีชาร์จเป็นประจำก็ตาม

• คุณภาพและความน่าเชื่อถือ: ปัญหาที่ผู้ใช้รถยนต์ไฟฟ้ารายงานโดยทั่วไป ได้แก่ ปัญหาเกี่ยวกับแบตเตอรี่หรือระบบขับเคลื่อน รวมถึงความท้าทายในการชาร์จไฟรถยนต์

• ความสำคัญของความเชี่ยวชาญของช่างเทคนิคและต้นทุนการใช้งานที่ต่ำ: แม้ช่างเทคนิคจะสามารถปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานความเชี่ยวชาญ แต่ประสิทธิภาพในการให้บริการยังคงไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคได้ โดยผู้บริโภคบางส่วน (24%) แสดงความไม่พึงพอใจต่อทักษะของช่างเทคนิคในระหว่างการให้บริการ นอกจากนี้ แม้ว่าการเป็นเจ้าของรถยนต์ไฟฟ้าโดยทั่วไปจะมีต้นทุนที่คุ้มค่ากว่ารถยนต์ที่ใช้เครื่องยนต์สันดาป แต่ความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อต้นทุนที่ต้องจ่ายในการเป็นเจ้าของรถยนต์ไฟฟ้ายังคงอยู่ในระดับปานกลาง

TESLA ครองใจผู้บริโภคในตลาด รถยนต์ไฟฟ้า

TESLA ขึ้นแท่นผู้นำในตลาดรถยนต์ไฟฟ้า BEV/PHEV ของประเทศไทย ด้วยคะแนนความพึงพอใจสูงสุดที่ 890 คะแนน และมี Net Promoter Score (NPS) สูงสุดที่ 81 สะท้อนถึงความนิยมในการแนะนำแบรนด์ ซึ่งเทสล่ามีความโดดเด่นใน 4 ด้านหลัก ได้แก่ คุณสมบัติด้านความปลอดภัยและเทคโนโลยี (905 คะแนน) ความสนุกในการขับขี่ (899 คะแนน) คุณภาพและความน่าเชื่อถือ (894 คะแนน) และระยะทางการขับขี่ (883 คะแนน) ซึ่งเหนือกว่าแบรนด์อื่นๆ ในตลาด

มณีณัฐฐา จิระเสวีจินดา ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายข้อมูลเชิงลึกด้านอุตสาหกรรมยานยนต์ นีลเส็นไอคิว ประเทศไทยและญี่ปุ่น กล่าวว่า การบริหารจัดการความไม่พึงพอใจของลูกค้าและแก้ไขปัญหาโดยการทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเป็นสิ่งที่ผู้ผลิตต้องให้ความสำคัญ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้มีความสำคัญอย่างมากในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์, การยกระดับบริการหลังการขาย, และการบริหารจัดการต้นทุน นอกจากนี้ การโฆษณาเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ ผู้ผลิตต้องสามารถพิสูจน์ข้อกล่าวอ้างต่างๆ ให้ลูกค้าเห็นจริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำเกี่ยวกับระยะทางการขับขี่เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและป้องกันความผิดหวังของลูกค้า

นีลเส็นไอคิว ดำเนินการศึกษานี้ระหว่างเดือนตุลาคมถึงพฤศจิกายน 2567 โดยใช้แพลตฟอร์มออนไลน์และการสัมภาษณ์แบบพบหน้ากับเจ้าของรถยนต์ไฟฟ้าและปลั๊กอินไฮบริด (BEV/PHEV) จำนวน 1,060 คน ที่เป็นเจ้าของรถยนต์ไม่เกิน 3 ปี ผลการศึกษาครั้งนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ผลิตรถยนต์ เพื่อนำไปปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ ลดผลกระทบด้านลบต่อชื่อเสียงของแบรนด์ และผลักดันการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคในอนาคต