“บราเดอร์” ต่อยอดความสำเร็จ ยกระดับมาตรฐานบริการรอบด้าน

ยึดความต้องการลูกค้าเป็นหลัก มุ่งสร้างความพึงพอใจสูงสุด

“บราเดอร์” ผู้นำนวัตกรรมเครื่องพิมพ์ แถลงพร้อมต่อยอดความสำเร็จจากปี 2566 มุ่งตอบโจทย์โดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ยกระดับงานให้บริการสู่มาตรฐานขั้นสูง เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด โดยเน้นทำการตลาดแบบมุ่งเป้าเจาะกลุ่ม พร้อมเสริมแกร่งฐานลูกค้ากลุ่ม B2B (Business to Business) ผ่านการจัดกิจกรรมทางการตลาดที่ตรงใจลูกค้า ตั้งเป้าเติบโต 6%

นายธีรวุธ ศุภพันธุ์ภิญโญ กรรมการผู้จัดการ บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า ในปี 2566 ที่ผ่านมา จากข้อมูล GFK เรามีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นในหลายกลุ่มผลิตภัณฑ์ โดย เครื่องพิมพ์เลเซอร์มัลติฟังชั่นขาวดำ เพิ่มจาก 47.8% ในปี2565 เป็น 57.1% (#1) ในปี2566 เครื่องพิมพ์เลเซอร์มัลติฟังชั่นสี จาก 51.5% เป็น 50.1% (#1) เครื่องพิมพ์เลเซอร์ขาวดำ เพิ่มจาก 27.7% เป็น 32.6% (#2) และเครื่องพิมพ์เลเซอร์สี เพิ่มจาก 37.3% เป็น 46.4% (#1) สำหรับในปีนี้ บราเดอร์จะมุ่งเน้นกิจกรรมทางการตลาดเพิ่มขึ้น เพื่อต่อยอดความสำเร็จ จากการสร้างการรับรู้แบรนด์ ซึ่งจากผลวิจัยทางการตลาดของ GfK พบว่า ในปีที่ผ่านมา บราเดอร์สามารถเข้าถึงกลุ่มคนรุ่นใหม่หรือนิวเจนมากขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มอายุระหว่าง 25 – 35 ปี ซึ่งถือเป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มีกำลังซื้อ ทำให้สามารถขยายฐานลูกค้าได้มากขึ้น ตอกย้ำภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่มีความร่วมสมัย โดดเด่นด้วยนวัตกรรมและมีผลิตภัณฑ์ตอบสนองทุกความต้องการลูกค้า ทุกกลุ่มวัย ซึ่งจะเป็นรากฐานในการขยายตลาดต่อไปในอนาคต”

นายธีรวุธ เปิดเผยถึงแผนในปีนี้ด้วยว่า “เราจะมุ่งเน้นกิจกรรมทางการตลาดในเชิงรุก โดยจะเพิ่มสัดส่วนการโฟกัสไปที่ตลาดกลุ่มองค์กร เพราะเป็นกลุ่มที่ยังมีโอกาสเติบโตได้มาก โดยปีนี้ เราจะเน้นทำการตลาดในกลุ่ม B2B (Business to Business) มากขึ้น เพื่อขยายฐานกลุ่มลูกค้าองค์กรและราชการ รวมถึงมุ่งเน้นการให้บริการด้านการขายแบบครบวงจร (Total Solution) รวมไปถึงการกำจัดวัสดุการพิมพ์ที่ใช้แล้วแบบรักษ์โลกต่อเนื่องตลอดปี ตามแนวทางการดำเนินธุรกิจแบบยั่งยืน (Sustainability)

ด้าน นางสาวรัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เสริมว่า จากการที่เราได้นำความคาดหวังของลูกค้า มาเป็นหัวใจของการให้บริการ และเชื่อมโยงการให้บริการอย่างครบวงจร ตั้งแต่การขายไปจนถึงการดูแลหลังการขาย ซึ่งมีระบบการจัดเก็บข้อมูลการเข้ารับบริการ ทำให้สามารถวิเคราะห์ปัญหาที่ทำให้เครื่องไม่สามารถใช้งานได้อย่างตรงจุด รวมถึงการมีช่องทางการให้บริการ Pre Sales และ Post Sales ที่ครบทั้งทุกด้าน การให้ข้อมูลผ่าน Call center, E-mail, Facebook, Live Chat และ Chatbot ( ผ่านทาง Web Site หรือ Line OA Brother Thailand ) รวมทั้งการให้บริการผ่านศูนย์บริการของ บราเดอร์ ทั้ง 4 แห่ง และ Authorized Service Center ทั่วประเทศทั้ง 77 จังหวัด ซึ่งบราเดอร์ได้พัฒนาช่องทางเหล่านี้ ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด รวมถึงให้คำปรึกษา เพื่อให้ลูกค้าใช้สินค้าของ บราเดอร์ ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ และจะมีการประเมินความพึงพอใจ ( NPS ) ทุกครั้งหลังจากให้บริการ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงการบริการต่อไป

“ที่ผ่านมา บราเดอร์ ยังเป็นผู้นำในด้าน Chatbot โดยเรามีการใช้งานอยู่ 2 ตัว คือ น้องแคร์ (N’Care) ที่ให้บริการตอบคำถามทั้งก่อนและหลังการขาย ซึ่งสามารถสื่อสารได้ทั้งภาษาไทย และภาษาอังกฤษ และยังมี มิสเตอร์แคร์เออร์ ( Mr. Carer ) สำหรับศูนย์บริการแต่งตั้ง ( ASC ) ในการตอบปัญหาด้านเทคนิค การซ่อมบำรุง และการแก้ไขปัญหาต่างๆ รวมทั้งยังสามารถประมาณค่าใช้จ่ายเบื้องต้นในการซ่อม และอะไหล่ต่างๆ ได้ทันที เพื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจของลูกค้าในการซ่อม ซึ่ง Chatbot นี้ จะทำงานให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง รวมทั้ง บริการเสริม บราเดอร์แคร์แพค ( Brother Care Pack ) ที่ลูกค้าสามารถซื้อบริการเสริมต่างๆเพิ่มเติมได้ นับตั้งแต่วันที่ซื้อเครื่องวันแรก จนถึงวันสุดท้ายที่อยู่ในระยะเวลารับประกัน เช่น การขยายการระยะเวลารับประกัน การตรวจเช็คเครื่องและทำความสะอาดเพื่อให้ใช้งานได้อย่างยาวนาน การซ่อมนอกสถานที่ การติดตั้งเครื่อง รวมถึงการให้บริการในรูปแบบต่างๆ ซึ่งเรายินดี customize ตามความต้องการของลูกค้า เพิ่มความคุ้มค่า ป้องกันการเกิดปัญหา ทำให้ลูกค้าทำงานอย่างต่อเนื่องไม่สะดุด และการใช้เครื่องได้อย่างยาวนานจะช่วยลดของเสียจากขยะอิเล็กทรอนิกส์ ที่เป็นพิษกับสิ่งแวดล้อมอีกด้วย”

“บราเดอร์” มีความภาคภูมิใจในการพัฒนาการให้บริการหลังการขาย โดยได้รับรางวัลในด้านต่างๆ จากสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย(TCCTA: Thai Contact Center Trade Association) ตลอดเวลาหลายปีที่ผ่านมา เช่น รางวัล The Best Contact Center of the Year 2017 , รางวัล The Best Satisfaction Contact Center หลายปีติดต่อกัน , รางวัลThe Best Effective Technology Contact Center ,The Best Social Media Contact Center , The Best Human Care Contact Center and The Best Workflow Contact Center นอกจากนี้เรายังได้รับรางวัลจาก Contact Center Associations of Asia Pacific ในหลากหลายสาขาเช่นกัน

นอกจากนี้ บราเดอร์ ยังมีมาตรฐานในด้านการให้บริการและการตรวจสอบครบทุกด้าน ( BSQA ) เช่น กรอบระยะเวลาการซ่อมเครื่อง วิธีการตอบปัญหา รวมถึงบุคคลิกลักษณะเฉพาะของผู้ให้บริการ สถานที่ให้บริการ ทักษะความเชี่ยวชาญต่างๆ ในการให้บริการแบบมืออาชีพ ซึ่งเป็นมาตราฐานเดียวกัน เพื่อสร้างความไว้วางใจในการให้บริการ ทั้งศูนย์บริการของบราเดอร์ทั้ง 4 แห่ง และของ Authorized Service Center ( ASC ) ทั่วประเทศ โดยจะมีการฝึกอบรมทักษะการซ่อม ความรู้ความสามารถในการดูแลลูกค้า ให้มีความเป็นมืออาชีพ เป็นไปตามยุคสมัย นำระบบการบริหารจัดการข้อมูลมาใช้อย่างเกิดประสิทธิภาพสูงสุด รวมถึงคำนึงถึงความยั่งยืนในการดำเนินธุรกิจ โดยทั้งหมดนี้ จะนำมาจากหลักการที่ว่า เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แล้วนำเอาบริการของเราไปช่วย ให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายประสบความสำเร็จตามที่ตั้งใจไว้ ซึ่งก็คือหลักการของ Customer Success นั่นเอง บราเดอร์ให้ความสำคัญต่อความสำเร็จของลูกค้า ( Customer Success ) เป็นอันดับ 1 เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข ประสบความสำเร็จ ให้สมกับที่ลูกค้าไว้วางเลือก บราเดอร์ เป็นแบรนด์ในดวงใจ

ด้าน นายพรภัค อุไพศิลป์สถาพร ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายการเงินและบริหาร บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า “นอกจากการให้บริการที่เป็นเลิศแล้ว เรายังให้ความสำคัญในเรื่องของสิ่งแวดล้อม โดยที่ผ่านมา บราเดอร์ ได้ปรับปรุงการทำงานตามมาตรฐาน ไอเอสโอ 14001 หรือระบบการจัดการด้านสิ่งแวดล้อม ที่จะต้องมีมาตรฐานระดับสากล ซึ่งได้ทำต่อเนื่องมา 6 ปีแล้ว และจะทำต่อไป นอกจากนี้บริษัทยังได้ทำการยกระดับสำนักงานโดยผ่านการทำมาตรฐาน Green Office อันเกิดจากความมุ่งมั่นในการดำเนินงานภายใต้กลยุทธ์ Sustainable Development Goals ที่ครอบคลุมระยะเวลาตั้งแต่ปี 2563-2593 โดยมุ่งเน้นใน 3 ส่วนหลัก ประกอบด้วย เพิ่มการหมุนเวียนทรัพยากรสูงสุด ส่งเสริมสังคมที่ไร้คาร์บอนไดอ๊อกไซด์ และผลลัพธ์สุทธิที่เป็นบวกในระบบนิเวศน์ ผ่านนโยบาย Environmental Vision 2050 ส่งผลให้บราเดอร์ได้รับเหรียญทองจากการประเมินของสำนักงานสีเขียวที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม (Green Office) ระดับดีเยี่ยม ตั้งแต่ปี 2564

“ทั้งหมดล้วนเป็นการดำเนินการตามพันธสัญญาสากลที่ บราเดอร์ ยึดถือมาโดยตลอดคือความรับผิดชอบต่อสังคมและชุมชนท้องถิ่นที่บราเดอร์ได้เข้าไปมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง และแนวทาง กรีน นี้ ได้ทำการปลูกฝังลึกลงไปในหัวใจของพนักงานทุกคน จนสะท้อนออกมาในการทำงาน ซึ่งการมีมาตรฐานด้านสิ่งแวดล้อมในระดับสูง ไม่เพียงแต่จะทำให้ชุมชนท้องถิ่นมีสิ่งแวดล้อมดีขึ้น แต่ยังเป็นประโยชน์ในการเพิ่มจุดแข็งเพื่อสร้างความได้เปรียบในด้านการดำเนินธุรกิจให้กับทางบริษัทอีกด้วย เพราะการไปเจรจากับลูกค้าองค์กร เช่น บริษัทเอกชนต่าง ๆ จะมีข้อกำหนดด้านสิ่งแวดล้อมด้วย หากไม่ได้ตามเกณฑ์ที่กำหนด ก็จะเสียโอกาสในการทำธุรกิจ รวมถึงกิจกรรมพิเศษเพื่อชุมชนท้องถิ่นและสิ่งแวดล้อมอื่นๆ ที่บริษัทฯ จัดให้มีขึ้นทุกปี โดยคำนึงถึงความต่อเนื่องและยั่งยืน (Sustainability) ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางในการดำเนินธุรกิจที่บริษัทแม่ที่ญี่ปุ่นวางไว้ และบราเดอร์ทั่วโลกยึดถือร่วมกัน

ปี 2567 บราเดอร์ ยังคงมุ่งหน้าที่จะยกระดับมาตรฐานผลิตภัณฑ์ การให้บริการ การตอบแทนสู่สังคม เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าสูงสุด และเกิดความภักดีต่อแบรนด์ต่อไป