ถอดรหัส Customer Journey ของผู้บริโภคยุคใหม่ พัฒนาแชทบอทพร้อมส่งมอบบริการในแบบ 24X7
นางสาวรัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ รักษาการผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า ณ ปัจจุบันความหลากหลายด้านเจเนอเรชั่นและไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่ บราเดอร์ นำมาใช้พัฒนาส่วนงานบริการให้สามารถตอบโจทย์ในแบบ 24X7 สอดรับกับความต้องการในการเข้าถึงงานบริการได้อย่างรวดเร็วและฉับไวในทุกสถานการณ์ บริษัทฯ จึงได้พัฒนา ‘Nong Care Chatbot’ หรือ แชทบอท ”น้องแคร์” ขึ้น เพื่อเสริมประสิทธิภาพงานบริการของบราเดอร์ให้สามารถส่งมอบบริการคุณภาพแก่ลูกค้าในแต่ละวันได้เพิ่มมากขึ้นสอดคล้องกับการเติบโตทางธุรกิจและฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน
ทั้งนี้ ‘แชทบอทน้องแคร์’ ได้เริ่มเปิดให้บริการเมื่อเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมาถือว่าเป็นไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ โดย ณ ปัจจุบันแชทบอทน้องแคร์ได้ดูแลในการให้ข้อมูลลูกค้าได้ถึง 70% และอีก 30% น้องแคร์ได้ทำการส่งเรื่องให้เจ้าหน้าที่ไลฟ์แชทช่วยดูแลต่อโดยตรง “แชทบอทน้องแคร์ ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อมอบบริการทั้งช่วงก่อนและหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ครอบคลุมในทุกช่วงเวลาที่สื่อสารกับบราเดอร์ โดยได้กำหนดคาแรกเตอร์ให้สะท้อนถึงความอบอุ่น สดใส สุภาพ น่าไว้วางใจ พร้อมมอบบริการ เพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า ที่สำคัญต้องมีความน่าเชื่อถือสามารถตอบคำถามหรือข้อสงสัยต่างๆที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ ของลูกค้าได้ตรงตามที่ลูกค้าคาดหวัง” นางสาวรัสสิญากร อธิบายถึงคาแรกเตอร์แชทบอทน้องแคร์
ด้านนางสาวณฐมนต์ ไพรวรรณ์ ผู้จัดการอาวุโส แผนกลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า “บราเดอร์ ได้ศึกษา customer journey และนำความต้องการด้านข้อมูลในแต่ละช่วงเวลาของลูกค้ามาเป็นตัวกำหนดแนวทางในการออกแบบ เพื่อให้แชทบอทน้องแคร์ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงตามความต้องการได้มากที่สุด เช่น ช่วงก่อนซื้อก็ได้พัฒนาเมนูที่ลูกค้าสามารถใช้เพื่อค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ มีข้อมูลโปรโมชั่นต่างๆ สถานที่ซื้อที่สะดวกสำหรับลูกค้า ข้อมูลการใช้งานของเครื่อง ข้อมูลเรื่องประกันและศูนย์บริการที่สะดวกที่สุดสำหรับลูกค้า ตรวจสอบสถานะงานซ่อม หรือแม้กระทั่งต้องการซื้อบริการเสริม Brother Care Pack แชทบอทน้องแคร์ก็สามารถให้บริการข้อมูลได้เช่นกัน”
โดยแผนการพัฒนางานด้านบริการแชทบอทของบราเดอร์ในช่วงที่เหลือของปีงบประมาณ 2564 นั้น บราเดอร์ วางแผนขยายงานบริการแชทบอทน้องแคร์ไปยัง Social Network Service ต่างๆ ต่อยอดจากแชทบอทบน website พร้อมเพิ่มบริการแบบ 2 ภาษาทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ นอกจากนี้ บราเดอร์ จะนำโมเดลแชทบอทไปใช้เพื่อให้บริการแก่ศูนย์บริการแต่งตั้งทั่วประเทศเพื่อเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจด้านเทคนิคต่างๆ เพื่อส่งมอบบริการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดแก่ลูกค้าของบราเดอร์ทุกคน” ตาม motto ของบราเดอร์ “Brother at your side”
