บริการหลังการขายถือเป็นสิ่งที่บริษัทผู้ผลิตรถยนต์ต่างให้ความสนใจและใส่ใจมากยิ่งขึ้นภายใต้สถานการณ์การขายของภาพรวมตลาดที่ชะลอตัวในประเทศไทย โดยเฉพาะบริษัทผู้ผลิตรถยนต์สัญชาติจีนที่จะต้องพิสูจน์ความเชื่อมั่นกับผู้บริโภค OMODA & JAECOO (อ่านว่า โอโมดา แอนด์ เจคู) ได้ใช้โอกาสในการก้าวเข้าสู่ศักราชใหม่ 2569 ประเดิมเปิดปีด้วยเรื่อง ‘บริการหลังการขาย’ เป็นลำดับแรก ภายหลังการประชุมผู้แทนจำหน่าย (ดีลเลอร์) ประจำปี ที่มีการให้นโยบายในด้านบริการหลังการขายเป็นหัวใจสำคัญ
บิล จาง รองประธานแบรนด์ โอโมดา แอนด์ เจคู ประเทศไทย เล่าให้ Autolifethaland ฟังว่า ต้องยอมรับว่าปี 2568 ที่ผ่านมาบริษัทมีการขยายดีลเลอร์เป็นจำนวนมากเพื่อให้สามารถส่งมอบและขยายความครอบคลุมพื้นที่ให้ได้มากที่สุดและให้ส่งมอบรถยนต์ให้ถึงมือผู้บริโภคได้เร็วที่สุด
ดังนั้น ในปี 2569 สิ่งที่บริษัทเน้นเป็นอย่างมากคือมาตรฐานด้านบริการหลังการขาย ซึ่งแบ่งออกเป็น 5 ด้านได้แก่ 1.บุคลากร, 2.ขั้นตอนการบริการ 3.การจัดการอะไหล่ 4.เครื่องมือและอุปกรณ์ และ 5.มาตรฐานศูนย์บริการ
พร้อมกันนี้ บริษัทยังได้ผู้บริหารที่เข้ามาดูแลด้านบริการหลังการขายนั่นคือ ‘ธีระพันธุ์ ละอองศรี’ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการหลังการขาย โอโมดา แอนด์ เจคู (ประเทศไทย) ที่มีประสบการณ์อยู่ในอุตสาหกรรมยานยนต์มาอย่างยาวนานกว่า 30 ปี เพื่อบริหารจัดการคุณภาพการบริการและยกระดับมาตรฐานการบริการให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจสูงสุด
“ในปี 2569 นอกเหนือจากเป้าหมายยอดขายที่วางไว้ว่าจะอยู่ที่ 2.6 หมื่นคัน เรายังให้ความสำคัญกับบริการหลังการขายเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภคและเกิดการซื้อซ้ำ โดยไม่ใช่แค่เพียงแต่การมีผลิตภัณฑ์ที่ดีเพียงอย่างเดียว รวมถึงกรายังคำนวนความเหมาะสมกับการคำนวนปริมาณการสต๊อกอะไหล่ให้เหมาะสมกับปริมาณรถยนต์ที่ส่งมอบไปแล้วรวมกับรถยนต์ใหม่ที่คาดว่าจะขาย”
ธีระพันธุ์ กล่าวว่า หลังจากที่เข้ามาร่วมงานกับบริษัทและได้มีการสแกน (X-Rays) ด้านบริการหลังการขายและการบริการซึ่งเห็นว่ายังมีบางอย่างที่ควรจะเป็นแต่ยังไม่ได้เป็นไปตามที่ควรจะเป็นซึ่งตนได้เห็นถึงสิ่งที่ต้องจัดการและอยากให้ทุกคนจับตาดูการเปลี่ยนแปลงของโอโมดาแอนด์เจคูหลังจากนี้
สิ่งสำคัญมากที่สุดคือ ‘บุคลากร’ ซึ่งเรื่องนี้ในการประชุมดีลเลอร์ถูกบรรจุเป็นมาตรฐานหนึ่งที่ดีลเลอร์ทุกรายจะต้องเพิ่มปริมาณบุคลากรรวมถึงการพัฒนาบุคลากรตามมาตรฐานใหม่ของบริษัท เพื่อที่ทุกศูนย์บริการจะต้องปฏิบัติตามขั้นตอนการบริการที่บริษัทกำหนด เพื่อให้ผู้บริโภคที่เข้ารับบริการจะได้คุณภาพที่เท่าเทียมสม่ำเสมอไม่ว่าจะใช้บริการที่ศูนย์บริการใดก็ตาม
สำหรับภารกิจเร่งด่วนที่สำคัญมากแบบขีดเส้นใต้หลายเส้นคือ ‘การจัดการปัญหาชิ้นส่วนอะไหล่’ เพื่อลดความกังวลเรื่องการรออะไหล่ หรือ ความกังวลว่าจะมีอะไหล่ในการซ่อมหรือไม่ เพราะถ้าไม่เคลียร์ตั้งแต่กระดุมเม็ดแรกก็จะไม่สามารถแก้ไขปัญหาต่อไปได้ จากนั้นจะทยอยจัดการเพิ่มประสิทธิภาพด้านบริการหลังการขายอย่างอื่นต่อไป
“ต้องยอมรับว่าปีที่ผ่านมาแบรนด์นี้โตเร็วมากและมีโชว์รูมเกิดขึ้นใหม่เยอะมาก แต่ภายใต้การเติบโตนั้นศูนย์บริการและการจัดการปัญหาอาจจะยังไม่เป็นที่พึงพอใจสำหรับผู้บริโภค ในฐานะที่เข้ามาร่วมงานกับแบรนด์นี้จึงต้องขันน็อตให้มีความแข็งแรงเพราะเรื่องนี้เป็นเรื่องใหญ่และจะเกิดความยั่งยืน”
ทั้งนี้ OMODA & JAECOO ยังได้อยู่ระหว่างจัดการอุปกรณ์เสริมของผู้ที่รับมอบรถยนต์ JAECOO 5 EV ไปแล้ว ทั้ง หนังสือรับประกัน, คู่มือเจ้าของรถ, พรมปูพื้น, อุปกรณ์ V2L ซึ่งปัจจุบันมีผู้รอรับอุปกรณ์ดังกล่าวราว 6,000 ชุด บริษัทยืนยันว่าจะส่งมอบให้กับดีลเลอร์ได้ภายในเดือนกุมภาพันธ์นี้ทั้งหมด รวมถึงบริษัทได้รับทราบปัญหาการติดตั้ง Wall Charger ซึ่งอาจจะมีความล่าช้าสำหรับผู้ที่รับมอบรถยนต์ไปแล้วจะทยอยได้รับอุปกรณ์พร้อมการติดตั้งภายในเดือน เมษายน 2569
ด้านการจัดการปัญหาเมื่อมีผู้บริโภคแจ้งเข้ามาที่ Call Center หรือที่ ดีลเลอร์ รวมถึงบนโซเชียลมีเดีย บริษัทมีขั้นตอนการจัดการรับเรื่องพร้อมกำหนดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาให้รวดเร็วที่สุด โดยได้มีการเพิ่มทีมผู้เชี่ยวชาญส่วนกลางในการช่วยแก้ไชปัญหา (Technical Support) โดยภายใน 4 ชั่วโมงจะต้องหาโซลูชั่นในการวิเคราะห์พร้อมแนวทางแก้ไขปัญหาร่วมกับดีลเลอร์เพื่อให้เกิดการแก้ไขให้กับผู้บริโภค ซึ่งหากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้จะมีการส่งทีมผู้เชี่ยวชาญจากส่วนกลางลงพื้นที่ทั่วประเทศไทย
นอกจากนี้ การจัดการอะไหล่ ปัจจุบันในคลังอะไหล่มีสต๊อกอะไหล่จำนวน 5,400 SKU หรือมีจำนวน 80,000 ชิ้น และล่าสุดได้มีการเพิ่มปริมาณอะไหล่จำเป็นอีกจำนวน 42,000 ชิ้น โดยให้ความสำคัญกับการนำเข้าด้วยการขนส่งทางอาการสำหรับชิ้นส่วนอะไหล่ที่ต้องการเร่งด่วนและไม่มีในคลังที่ประเทศไทย ซึ่งภายในวันที่ 16 กุมภาพันธ์ นี้ อะไหล่ที่รอค้างส่งมอบ (แบ็คออเดอร์) ทั้งหมดจำนวนราว 3,800 ชิ้น จะถูกส่งมอบไปยังผู้แทนจำหน่ายเพื่อจัดการปัญหาให้กับผู้บริโภคที่ยังรออะไหล่ทั้งหมด
อย่างไรก็ตาม ต้องยอมรับว่ามาตรฐานด้านบริการหลังการขายของรถยนต์ไฟฟ้าในประเทศไทยโดยเฉพาะผู้ผลิตรถยนต์สัญชาติจีน อาจจะยังไม่สามารถเทียบได้กับมาตรฐานการให้บริการของผู้ผลิตรถยนต์สัญชาติอื่นที่อยู่ในประเทศไทยมาอย่างยาวนาน ดังนั้นเองจะเห็นได้ว่าในปีนี้ผู้ผลิตรถยนต์สัญชาติจีนต่างให้ความสำคัญกับด้านบริการหลังการขายซึ่งเป็นหัวใจหลักที่จะสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภค ซึ่งรถยนต์ไฟฟ้ามีเทคโนโลยีที่มากกว่ารถยนต์สันดาปภายในประกอบกับผู้บริโภคหลายคนเป็นผู้บริโภคที่เปลี่ยนจากรถยนต์สันดาปภายในมาเป็นรถยนต์ไฟฟ้า บริการหลังการขายจึงเป็นเรื่องหลักที่แบรนด์ให้ความใส่ใจ
อีกทั้ง การพัฒนาเครือข่ายดีลเลอร์เป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ใช่แค่เพียงการขายแต่ต้องพัฒนาด้านการบริหารหลังการขายและการดูแลผลิตภัณฑ์ซึ่งทุกอย่างต้องสอดคล้องกัน โดยปัจจุบันต้องยอมรับว่ามีดีลเลอร์ที่ผ่านมาตรฐานเกณฑ์มาตรฐานบริการหลังการขายที่ควรจะเป็นไม่ถึงครึ่งของปริมาณโชว์รูมที่สร้างเสร็จและเปิดดำเนินการแล้ว เนื่องจากยังขาดอุปกรณ์, บุคลากร และ ฝีมือแรงงาน โดยบริษัทได้มีแผนการพัฒนาด้านบริการหลังการขายให้ดีขึ้นสำหรับดีลเลอร์ที่จะเห็นการเปลี่ยนแปลงได้ชัดภายในกลางปีนี้มีแผนที่จะยกระดับมาตรฐานด้านบริการหลังการขายให้ครบ 100% หรือจำนวน 80 แห่ง รวมถึงมีแผนการขยายศูนย์ซ่อมสีและตัวถังภายในปีนี้
อ่านข่าวที่เกี่ยวข้อง : บริษัทแม่ใส่ใจ OMODA & JAECOO ในไทยเติบโตเร็วติด Top 5 ของโลก
ธีระพันธุ์ กล่าวว่า บริษัทได้อยู่ระหว่างการศึกษาในการก่อตั้งศูนย์ซ่อมแบตเตอรี่ (Battery Repair Center) ในประเทศไทย ซึ่งอย่างน้อยจะต้องสามารถเปลี่ยน Module ได้อนาคตเพื่อสร้างความมั่นใจด้านผลิตภัณฑ์ในระยะยาว พร้อมทั้ง ล่าสุดได้มีการเชิญบริษัทประกันภัยพร้อมโบรกเกอร์เข้ามาหารือกับแผนธุรกิจด้านบริการหลังการขายและอะไหล่ที่บริษัทจะดำเนินการ พร้อมทั้งมีแผนการปรับราคาอะไหล่และค่าแรงให้เหมาะสมกับการเตรียมการเปิดโรงงานในประเทศไทยที่จะสามารถมีอะไหล่รองรับและความเพียงพอกับความต้องการในประเทศ ซึ่งจะส่งผลดีต่อราคาประกันภัยรถยนต์ของแบรนด์
บิล จาง กล่าวทิ้งท้ายว่า การลงทุนด้านต่าง ๆ อาจจะต้องมีการพิจารณาถึงความคุ้มค่าในการลงทุนหรืองบประมาณการลงทุน แต่การลงทุนในด้านบริการหลังการขายบริษัทยืนยันว่าไม่มีจำกัดงบประมาณการลงทุนและพร้อมที่จะลงทุนเต็มที่เพื่อพัฒนาบริการหลังการขายสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคให้ดีที่สุด
