Differential เผยผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ารถยนต์ด้านการซ่อมสีและตัวถังในไทย “ลดต่ำลง”

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด (Differential) บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาด เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569 ซึ่งเป็นการศึกษาต่อเนื่องเป็นปีที่ 2

การศึกษาวิจัยฯครั้งนี้ มุ่งเน้นการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อการบริการของศูนย์ซ่อม สีและตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ พบว่า ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมของอุตสาหกรรมลดลงเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่เริ่มทำการศึกษา โดยปรับลดลง 7 คะแนนจากปี 2568 ซึ่งได้คะแนน 900 คะแนน มาอยู่ที่ 893 คะแนน ในปี 2569 (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)

สำหรับ การศึกษาวิจัยครั้งนี้ ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ จำนวน 1,552 ราย ที่ซื้อรถ ระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2568 และนำรถยนต์เข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถัง ระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2567 ถึงพฤศจิกายน 2568 โดยเป็นการศึกษาเชิงลึกจากกลุ่มเจ้าของ รถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถังที่ศูนย์บริการมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ ภายในช่วง 12 เดือนหลังจากการซ่อม โดยประเมินความพึงพอใจจาก 5 ปัจจัยหลักได้แก่

1. ด้านคุณภาพงานบริการ
2. การตรงต่อเวลา
3. ด้านบุคลากรและสิ่งอำนวยความสะดวก
4. ด้านการสื่อสาร และความโปร่งใส
5. ด้านความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า ผลการศึกษาดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ในประเทศไทยปีนี้ พบว่า ในภาพรวมของอุตสาหกรรม ลูกค้ามีความพึงพอใจลดลง โดยสาเหตุหลักมาจากเรื่องพื้นฐานใน ประสบการณ์การซ่อม ทั้งคุณภาพงานบริการ การส่งมอบตรงเวลา และความชัดเจนของการสื่อสาร ในเชิงแบรนด์ มาสด้าขึ้นมาครองอันดับหนึ่งของปี ด้วยคะแนน 898 คะแนน โดยทำคะแนนได้ สูงสุด ในด้านคุณภาพงานบริการ และการตรงต่อเวลา

ทั้งนี้ เพื่อพลิกแนวโน้มนี้ ผู้ผลิต และศูนย์บริการ ควรกลับมาให้ความสำคัญสูงสุดกับคุณภาพงานช่าง โดยเฉพาะคุณภาพการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่ และการส่งมอบรถตรงเวลา ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของการดึงคะแนนรวมให้ลดลง พร้อมทั้งมองว่าการสื่อสารระหว่างการซ่อมเป็นบริการอีกปัจจัยสำคัญและตระหนักว่าการบริการซ่อมสีและตัวถัง ไม่ใช่ธุรกรรมครั้งเดียว แต่เป็นการสร้างความสัม พันธ์ การติดตามผลหลังการบริการ เพื่อยืนยันความพึงพอใจของลูกค้า มีผลโดยตรงต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ

“การบริการหลังการขาย โดยเฉพาะการบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญ ที่กำหนดความผูกพันระยะยาว ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ การศึกษาวิจัย Thailand BPCXI จึงเป็น เครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทรถยนต์ ผู้แทนจำหน่าย และบริษัทประกันภัย เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่า อย่างแท้จริง และออกแบบประสบการณ์การบริการที่น่าประทับใจตลอดเส้นทางการเป็นเจ้าของรถ ตั้งแต่การให้บริการหลังการขายในวันนี้ ไปจนถึงการตัดสินใจเลือกแบรนด์เดิมในการซื้อรถคันต่อไปในอนาคต”

สำหรับ การศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569 เป็นการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างอิสระต่อบริการซ่อมสีและตัวถังในประเทศไทยเป็นปีที่ 2 ครอบ คลุมรถยนต์ตลาดแมส 8 แบรนด์ที่มีศูนย์บริการซ่อมสีและตัวถังของผู้แทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการ ได้ แก่ ฟอร์ด ฮอนด้า อีซูซุ มาสด้า เอ็มจี มิตซูบิชิ นิสสัน และโตโยต้า ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือเปรียบเทียบที่เชื่อถือได้สำหรับบริษัทรถยนต์และบริษัทประกันภัยที่ต้องการปรับปรุงคุณภาพการบริการและการมีส่วนร่วมของลูกค้า

รายงานฉบับสมบูรณ์ของการศึกษาวิจัย Thailand Body and Paint Customer Experience Index Study℠ ประจำปี 2569 ให้ข้อมูลเชิงลึก

1. ประสิทธิภาพเฉพาะแบรนด์และระดับความพึงพอใจของลูกค้า
2. การเปรียบเทียบเชิงการแข่งขันในมิติการบริการหลักทั้ง 5 ด้าน
3. การเปลี่ยนแปลงคะแนนเทียบปีต่อปี รวมถึงสาเหตุของการลดลงในปี 2569
4. การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ทั้งระยะเวลารอ การอนุมัติ และ  การแจ้ง ความคืบหน้า
5. การวิเคราะห์ผลกระทบของกระบวนการบริการมาตรฐาน (SOP) ที่มีผลต่อคะแนน BPCXI สูงสุด
6. ข้อมูลเชิงลึกเพื่อพัฒนาประสบการณ์การใช้บริการประกันภัยรถยนต์